В условиях конкурентной деловой среды сильное и позитивное присутствие в интернете является преимуществом для бизнеса. Некоторые исследования показали, что более двух третей потребителей ищут информацию о продукте в интернете, прежде чем совершить покупку. В таком сценарии бизнес не может рисковать иметь негативную огласку. Таким образом, сегодня управление репутацией в интернете стало необходимостью для предприятий любого размера.
Поддержание положительной онлайн-репутации помогает брендам влиять на своих клиентов при совершении покупки. Это тонкое искусство – бренд должен избегать следующих факторов, которые могут существенно повредить его репутации в интернете:
1. Отсутствие ответа на онлайн-обзоры и отзывы.
Отзывы являются важным критерием среди клиентов, чтобы судить о качестве услуг или продуктов, предлагаемых брендом. Некоторые исследования показали, что почти 3 из 4 клиентов предпочитают покупать товары в местных компаниях, у которых есть положительные отзывы в интернете. Хотя бренд не может фактически контролировать отзывы, которые его клиенты публикуют в интернете, он, безусловно, может читать отзывы и приложить усилия для признания как положительных, так и отрицательных отзывов.
Это показывает, что ваш бизнес заботится о признании клиентов и достаточно серьезно относится к их отзывам, чтобы вносить улучшения в свои продукты и услуги.
Если оставить отзывы без ответа, клиенты могут почувствовать, что их мнение не имеет для вас значения.
2. Незначительное присутствие в социальных сетях.
В социально активном цифровом мире игнорирование социальных сетей может значительно повредить вашим перспективам иметь положительную онлайн-репутацию. Хотя социальные сети являются одной из самых многообещающих платформ для взаимодействия предприятий с клиентами, определенные исследования показали, что 24% малых предприятий вообще не используют социальные сети даже сегодня. Кроме того, только 41% предприятий, использующих социальные сети, делают это несколько раз в день.
Отсутствие активного присутствия в социальных сетях может затруднить перспективы роста бизнеса в цифровом мире. Когда потребители ищут бренд в интернете, они рассчитывают узнать о нем больше через его страницу в Facebook или общение в Twitter. Плохое присутствие в социальных сетях свидетельствует о безразличии бренда к тому, что ему не нужно взаимодействовать или привлекать своих клиентов.
Многие малые предприятия совершают ошибку, отказываясь от социальных сетей после нескольких недель активности.
3. Использование неправильного контента.
Сайт служит интернет-магазином для бизнеса. Из этого следует, что сайт, как и фасад магазина, должен быть привлекательным, значимым и иметь потенциал для привлечения клиентов. Для этого используется контент. Плохо написанный текст заставляет клиента опасаться бизнеса, его возможностей и серьезности.
4. Плохие сотрудники.
Ваши сотрудники служат для вас цифровыми представителями. Все, что они делают и говорят в интернете, считается словом бренда. Ваши потенциальные клиенты могут натолкнуться на онлайн-профили, действия или письма ваших сотрудников и связать их с философией вашего бренда.
Если клиенты обнаруживают разницу в обещаниях бренда и поведении своих сотрудников, они совсем не доверяют ему. Даже если ваши сотрудники не публикуют противоречивые материалы, а сами просто не демонстрируют лояльность к бренду, это может поднять негативный сигнал в сознании вашей аудитории.
5. Негативное PR-освещение в интернете.
Так же, как и отрицательный отзыв, отрицательный PR напрямую влияет на репутацию бренда. Если потенциальные клиенты натолкнутся на статью, в которой ваш бренд представлен в плохом свете, они немедленно отменят свое решение вести с вами дела.
Поэтому вам следует внимательно следить за тем, что говорят о вашем бренде в интернете.
