В современную эпоху активной цифровизации, взаимодействие с клиентами претерпевает масштабные изменения. Несмотря на эти перемены, колл-центр остается ключевым инструментом коммуникации между компанией и ее клиентами. Ключевым инструментом в этом контексте становится облачное ПО для колл-центра. Это первая линия взаимодействия между клиентами и организацией, и именно качество этого взаимодействия будет формировать общее впечатление о вашей организации.
Поэтому все опытные менеджеры колл-центров задумываются о снижении средних затрат на звонок в колл-центре, при этом сохраняя или даже улучшая показатели обслуживания клиентов. Рынок предлагает два варианта внедрения: облачный колл-центр и локальное ПО для колл-центра. Функционал обоих вариантов схож, но технологии и стоимость реализации различаются. Важно выбрать правильный инструмент, который поможет сэкономить средства без потери качества обслуживания клиентов.
Как снизить затраты в колл-центре?
Существуют подразделения бизнеса, для которых бизнес-процессы полностью зависят от обработки звонков. Колл-центры, службы поддержки клиентов, техническая поддержка и службы приема заказов – вне зависимости от сферы деятельности, требуют ощутимых ежемесячных инвестиций. Но эти расходы можно сократить.
Снижение оттока сотрудников
Сначала оптимизация может начаться с анализа количества необходимых для каждой смены количества операторов: проблема многих колл-центров заключается в том, что необходимое количество сотрудников не учитывает реальную нагрузку, а также необходимость дополнительных сотрудников для замены. Важно уметь выявлять отток операторов в вашем колл-центре и внедрять меры по их удержанию. Кроме того, будет полезно установить приемлемые уровни оттока. Это защитит вас от неожиданных расходов, связанных с наймом и обучением новых сотрудников. Следует уделить внимание регулярному обучению новичков.
Доля вопросов, решенных при первом обращении
Один из показателей успешной работы операторов – это так называемая доля вопросов, решенных при первом обращении (FCR). Этот параметр показывает, могут ли операторы колл-центра решить проблемы клиентов с первого обращения. Помните, что первое обращение максимально влияет на дальнейшее восприятие всего процесса поддержки.
Легко понять, что если ваши операторы будут заранее обеспечены подробной информацией о клиенте и базой знаний с описанием ваших продуктов и услуг, то в большинстве случаев, решение проблем при первом обращении будет возможным. Какой результат может принести контроль этого показателя:
– Максимизация эффективности операторов;
– Лучшее удержание клиентов;
– Повышение уровня удовлетворенности клиентов.
Понимание потребностей клиента
Знание потребностей клиентов важно не только перед запуском новой услуги или добавлением новых продуктов в вашей компании. Задавать клиентам вопросы о их потребностях следует регулярно, например, в виде опросов о качестве обслуживния, либо при запуске акции – всё зависит от информации, которая должна быть получена. Важно помнить, что эта информация становится рычагом управления активностью клиентов, поскольку знание о потребностях клиентов поможет вам подготовить максимально интересные для них предложения, обеспечить персональное обслуживание, которое превзойдет их ожидания.
Основные способы сокращения времени обработки звонков
Узнайте, какие шаги и технологии помогут вашему колл-центру эффективно управлять временем обработки звонков, улучшать качество обслуживания клиентов и снижать операционные расходы.
- Автоматизация обработки стандартных запросов: Применение IVR-системы позволяет клиентам получать автоматические ответы с помощью предварительно записанных голосовых сообщений (или функции синтеза голоса), без необходимости общения с оператором. Это сокращает нагрузку на операторов и ускоряет обработку звонков.
- Упрощение процесса и снижение времени постобработки: Для задач, которые могут быть автоматизированы (ввод информации, заполнение заказа и др.), автоматизация позволяет сократить затраты времени и ресурсов. Это также способствует повышению оперативности обслуживания.
- Регулярное обновление клиентской базы с интеграцией во все бизнес-системы компании: Интеграция базы данных с другими бизнес-системами компании позволяет оперативно получать доступ к информации и улучшить обслуживание клиентов, сокращая время, затраченное на поиск информации.
- Фокус на решение вопросов при первом обращении: Избегание передачи звонков от одного специалиста к другому позволяет не только сократить общее время обработки, но и увеличить лояльность клиентов.
- Регулярная оценка качества звонков и обучение операторов: Постоянная проверка и обучение операторов помогают устранить пробелы в знаниях сотрудников и совершенствовать стратегии общения.
- Оптимизация сценариев разговора: Устранение ненужных и неконструктивных вопросов в сценариях разговора также сокращает время обслуживания.
- Подготовка базы знаний: Создание онлайн-ресурса для операторов, содержащего информацию о часто задаваемых вопросах и сложных ситуациях, позволяет быстро находить ответы и улучшает качество обслуживания.
- SMS-уведомления и сообщения в мессенджерах: Использование различных видов уведомлений через разные каналы, такие как push-уведомления, Instagram, Facebook Messenger, позволяет снизить затраты на дорогие каналы связи и обеспечивает удобство клиентов.
- Самообслуживание: Предоставление клиентам возможности самостоятельно находить информацию и ответы на свои вопросы уменьшает нагрузку на операторов и экономит время клиентов, что положительно сказывается на их удовлетворенности.
- Обучение и коучинг операторов: Важно научить операторов выразительному общению и обучить их специфике бизнеса компании, чтобы они создавали у клиентов впечатление компетентных и готовых помочь специалистов.
- Постоянный анализ достижений и оценка по сравнению с лучшими практиками: Использование системы KPI (Key Performance Indicators) помогает планировать и анализировать деятельность на основе результатов, которые необходимы бизнес-системе. Мониторинг позволяет принимать решения на основе фактической деятельности, что способствует более эффективной работе.
- Мониторинг деятельности операторов и оценка качества звонков: Современное программное обеспечение для колл-центров предоставляет инструменты для наблюдения за действиями сотрудников, что позволяет оперативно реагировать на проблемы в обслуживании клиентов и обеспечивать качество звонков.
- Омниканальное взаимодействие: Использование омниканальных решений позволяет записывать действия клиента на любом сайте и, таким образом, лучше понимать их потребности и эффективнее взаимодействовать.
- Снижение рутинных задач операторов: Автоматизация рабочих процессов уменьшает операционные расходы и увеличивает доходы компании.
- Соблюдение графика работы: Корректное планирование графика работы операторов является важным фактором эффективности колл-центра, и его недостаточное соблюдение может быть источником стресса. Корректное предсказание объема звонков и правильное определение количества операторов требуемой квалификации позволяет обеспечить качественное обслуживание клиентов.
- Проактивный найм сотрудников: Качество обслуживания клиентов во многом зависит от операторов колл-центра, которые являются лицом компании. При найме сотрудников и оценке их квалификации важно удостовериться, что они подходят для своих должностей.
Заключение
Колл-центр является важным звеном между бизнесом и его клиентами, особенно в условиях постоянной цифровой трансформации. Облачное программное обеспечение для колл-центров может быть ключом к снижению затрат, а качественные операторы необходимы для удержания клиентов и увеличения прибыли компании. Как правило, сэкономить на расходах колл-центра следует с самого начала: качественное обучение новых сотрудников, интуитивное облачное ПО, контроль всех процессов колл-центра и оценка их эффективности.
